盤縣政辦發(fā)〔2017〕31號

各鎮(zhèn)人民政府，縣政府各有關(guān)部門，遼寧北方新材料產(chǎn)業(yè)園管委會，盤錦高升經(jīng)濟區(qū)管委會：

市民投訴中心是受市長委托，代表政府處理人民群眾通過“12345”市民投訴專線電話，向市政府提出投訴、求助咨詢、批評和建議等問題的專門機構(gòu)?？h政府市民投訴中心具體承辦市政府市民投訴中心交辦的事項，協(xié)調(diào)處理盤山縣各鎮(zhèn)、縣直各單位和工業(yè)園區(qū)等發(fā)生的投訴問題。負責受理、辦理對政府部門及工作人員職責、辦事程序的咨詢，對行政審批、招商引資等政策規(guī)定方面的咨詢；對我縣經(jīng)濟建設(shè)、改革開放、城市建設(shè)與社會管理等方面的意見和建議；對社保、醫(yī)療、教育、就業(yè)、涉農(nóng)和企業(yè)發(fā)展環(huán)境等方面需要解決的訴求；對政府部門及工作人員的批評意見、投訴等。為切實提高辦件質(zhì)量、辦理實效、及時反饋投訴工作信息，根據(jù)市政府市民投訴中心要求，就做好我縣市民投訴工作相關(guān)事宜通知如下：

一、工作職責 

1.承辦市政府市民投訴中心轉(zhuǎn)辦件；

2.受理市民對各鎮(zhèn)人民政府、縣政府各部門及工業(yè)園區(qū)的批評、意見和建議；

3.受理市民對機關(guān)工作效率、工作質(zhì)量、工作作風、違法違紀問題的批評、意見和建議；

4.受理市民對實行政務公開、公示制、承諾制的政府部門和社會公益部門違示、違諾的批評、意見和建議；

5.受理市民對經(jīng)濟建設(shè)、社會事業(yè)、城市管理等方面的批評、意見和建議；

6.受理市民對社會公德、社會秩序、社會風氣等方面的批評、意見和建議；

7.協(xié)調(diào)指導全縣各類反映社情民意機構(gòu)的市民投訴工作；

8.協(xié)調(diào)處理跨地區(qū)、跨部門，情況復雜、涉及面廣、較為重大的難點、熱點問題；

9.宣傳解釋黨和政府的各項方針政策，引導、鼓勵、支持廣大人民群眾積極參與社會監(jiān)督，為縣領(lǐng)導了解實際情況，科學決策提供準確信息和客觀依據(jù)；

10.及時向縣領(lǐng)導提供市民反映的重要社情民意，做好縣領(lǐng)導對市民投訴批示件的轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋工作；

11.制定盤山縣政府市民投訴工作的有關(guān)規(guī)定、工作計劃并組織實施；

12.辦理縣領(lǐng)導交辦的其它工作。

二、辦理程序

    （一）投訴件受理。設(shè)專人及時與市政府市民投訴中心取得聯(lián)系，第一時間接收市政府市民投訴中心轉(zhuǎn)辦的投訴件。

（二）辦理。一是直辦。對咨詢和緊急求助，直接用電話辦理；二是轉(zhuǎn)辦。對一般性求助，由縣政府市民投訴中心轉(zhuǎn)有關(guān)責任部門（單位）辦理，有關(guān)責任部門（單位）收到投訴件后必須及時辦理，并在三日內(nèi)辦結(jié)。條件不具備或一時難以解決的，要積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門力爭解決。特殊情況需要延長時間的，要向縣政府市民投訴中心或投訴人說明原因，取得投訴人的理解。對超出政策規(guī)定或不合理的投訴，要做好說明解釋工作，取得投訴人的支持；三是特辦。對跨地區(qū)、跨部門，影響面寬、難度較大的求助，直接派人員協(xié)調(diào)辦理；四是呈辦。對重大、突發(fā)事件的求助，立即以專報形式送有關(guān)領(lǐng)導，再按領(lǐng)導批示及時轉(zhuǎn)請有關(guān)部門辦理。

（三）督辦。通過電話轉(zhuǎn)辦的投訴件，一般在當日回復辦理情況，最晚不能超過3個工作日。通過書面形式轉(zhuǎn)辦的投訴件，從轉(zhuǎn)辦件發(fā)送之日起，承辦單位在5個工作日內(nèi)書面反饋處理結(jié)果。未按規(guī)定時間反饋的將給予一次督辦；連續(xù)5個工作日未辦理完的將下發(fā)第二次督辦；超期仍未辦理完的投訴件將提交縣紀委監(jiān)察局。

情況復雜的投訴件可以申請延期。

（四）回訪。責任單位按辦理程序，每件投訴辦理后必須給予投訴人答復，確保每件必受、每件必辦、每件必復，并將處理結(jié)果上報縣政府市民投訴中心?？h政府市民投訴中心在得到相關(guān)部門反饋的處理結(jié)果后，將對投訴人進行回訪，核實投訴人反映問題是否辦結(jié)以及投訴人對處理結(jié)果是否滿意。如發(fā)生反饋情況與事實不符，投訴人投訴事項未得到解決的情況，縣政府市民投訴中心將對該轉(zhuǎn)辦件駁回重新辦理。辦結(jié)后未答復投訴人的將提出批評，全年累計三次未答復投訴人的將進行全縣通報。

（五）歸檔。歸檔范圍包括：受訴辦理情況的登記簿、轉(zhuǎn)辦單、領(lǐng)導批示、反饋件、綜合分析情況報告、計劃、總結(jié)、簡報，以及其他具有保存價值的資料。各鎮(zhèn)政府、縣直各部門（單位）也要做好投訴件的存檔保管工作。

（六）回件要求。收到投訴件辦理后請按標準公文格式A4紙張，即標題為：關(guān)于序號（投訴事項記錄單右上角）或XXX的投訴情況說明；主送縣政府市民投訴中心；正文內(nèi)容標明調(diào)查情況、辦理結(jié)果，確定后需主管領(lǐng)導簽字加蓋單位公章和日期。內(nèi)容較多的材料可附件在后。年底考評時將按上述要求進行考評。

三、工作原則

（一）堅持政府行為的原則。市民投訴工作是實施政府管理和服務職能的重要組成部分。各級領(lǐng)導要把市民投訴工作作為轉(zhuǎn)變政府職能，樹立政府形象的一件大事來抓，各鎮(zhèn)政府、縣直各部門（單位）的主要領(lǐng)導必須親自抓，負總責，對重大難點、熱點問題，要親自閱批和辦理。

（二）堅持市民第一的原則。市民投訴工作必須以全心全意為人民服務為宗旨，堅持市民第一的原則，樹立市民投訴無小事的思想，始終把為群眾辦實事作為工作的出發(fā)點和落腳點，把群眾滿意或不滿意作為衡量市民投訴工作的根本標準。

（三）堅持分級負責、歸口辦理的原則。按地區(qū)、部門的職責范圍，將市民投訴進行分類，歸口進行辦理。對縣政府市民投訴中心交辦的事項不得推諉扯皮或矛盾上交，要將矛盾化解在基層。涉及兩個以上部門（單位）的問題，由縣政府市民投訴中心確定一個部門（單位）牽頭辦理，相關(guān)部門（單位）要積極配合。

（四）堅持求真務實的原則。處理問題要嚴肅認真、尊重事實、注重效率、講求實效。凡符合政策規(guī)定的，要及時處理，盡快解決；條件暫不具備或一時解決有困難的，要積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門爭取早日解決；超越政策規(guī)定或不合理的要求，要說服疏導，講明道理，以求群眾理解。

 四、其他要求

各鎮(zhèn)政府、縣直各部門（單位）必須由一名領(lǐng)導分管市民投訴工作，并安排1-2名主辦工作人員，于3月15日前將分管領(lǐng)導和工作人員的姓名、職務、聯(lián)系方式上報縣政府市民投訴中心。電話：3552288，傳真：3552305。

 

 

 

盤山縣人民政府辦公室

                          2017年3月7日

 

 

 

 

盤山縣人民政府辦公室             2017年3月7日印發(fā)