3.高星件評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)（6-25星）：

（1）民心網(wǎng)投訴作為案件線索立案調(diào)查，案情比較復(fù)雜或比較典型，且調(diào)查后問(wèn)題查實(shí)，處理到位的；

（2）由于政策沒(méi)有延續(xù)性或政策取消后沒(méi)有辦理依據(jù)，部門在辦理過(guò)程中能夠出臺(tái)新政策或完善相應(yīng)政策，實(shí)施源頭治理的；

（3）問(wèn)題多年未解決，需申報(bào)大規(guī)模改造資金投入，后經(jīng)辦理部門協(xié)調(diào)，資金到位，問(wèn)題得到徹底解決的；

（4）訴求問(wèn)題比較復(fù)雜，如動(dòng)拆遷、征地補(bǔ)償?shù)入y點(diǎn)問(wèn)題，得到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門重視，協(xié)調(diào)督辦，問(wèn)題得到徹底解決的；

（5）涉及農(nóng)村道路、高速路、城市道路建設(shè)、維修等需要籌集或申請(qǐng)大額資金解決的問(wèn)題，得到有關(guān)部門重視，協(xié)調(diào)處理到位，問(wèn)題得到徹底解決的；

（6）涉及網(wǎng)絡(luò)炒作的輿情訴求信息，經(jīng)辦理單位調(diào)查處理，問(wèn)題查實(shí)后，處理到位的；

（7）群眾通過(guò)民心網(wǎng)提出的需要幫助、救助的重大、緊急問(wèn)題，經(jīng)辦理單位積極協(xié)調(diào)，給予解決到位的。

符合以上范圍的訴求問(wèn)題得到解決的，均可申報(bào)高星評(píng)價(jià)。不在上述幾類問(wèn)題中的其他訴求問(wèn)題，可以一事一議，需經(jīng)民心網(wǎng)報(bào)審，進(jìn)行集中研判后再給予評(píng)審。

（四）反饋報(bào)告應(yīng)注意以下幾個(gè)事項(xiàng)

1.反饋報(bào)告必須堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，報(bào)告語(yǔ)言要客觀、準(zhǔn)確、精煉。

2.訴求問(wèn)題調(diào)查過(guò)程，應(yīng)明確問(wèn)題調(diào)查的時(shí)間段，問(wèn)題進(jìn)展情況、調(diào)查處理中遇到的困難等。

3.需明確領(lǐng)導(dǎo)重視、參與訴求辦理情況（上傳領(lǐng)導(dǎo)批示件，批示件要有批示到具體科室辦理，對(duì)最終辦理結(jié)果進(jìn)行批示）。

4.訴求問(wèn)題定性結(jié)論。應(yīng)就訴求問(wèn)題是否存在給出明確意見(jiàn)。對(duì)于存在的問(wèn)題，給出明確的定性意見(jiàn)。對(duì)于不存在的事情，則無(wú)需給出定性結(jié)論。

5.辦理單位的處理意見(jiàn)及落實(shí)結(jié)果。涉及人員處分及款項(xiàng)處理，說(shuō)明處分情況、處分人數(shù)、處分落實(shí)的最終結(jié)果及款項(xiàng)金額，要在報(bào)告中明確體現(xiàn)。

6.回訪情況。明確投訴人對(duì)問(wèn)題的真實(shí)反饋意見(jiàn)，注明不滿意的原因，以免縣民心網(wǎng)上報(bào)時(shí)做出錯(cuò)誤判斷。

7.附件要求。訴求件上報(bào)時(shí)，必須添加附件。附件內(nèi)容可包括：領(lǐng)導(dǎo)批示意見(jiàn)、現(xiàn)場(chǎng)照片、相關(guān)處分決定、相關(guān)依據(jù)文件。

杜絕虛假報(bào)告，如實(shí)填寫群眾滿意度情況。省、市民心網(wǎng)都會(huì)對(duì)訴求人進(jìn)行回訪,一經(jīng)查實(shí)為虛假報(bào)告,對(duì)相關(guān)責(zé)任人及主要領(lǐng)導(dǎo)將移交紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)查處。（報(bào)告模板見(jiàn)附件）

(五)規(guī)范辦件流程

1.辦件員每天必須登錄民心網(wǎng)，及時(shí)認(rèn)領(lǐng)訴求件，保證在擬辦時(shí)間內(nèi)處理完。查看未辦結(jié)件、跟蹤件、督辦件、已結(jié)案件、不滿留言情況及辦理時(shí)限，避免超期辦理。

2.不是本單位受理或?qū)偻思秶鷥?nèi)的訴求件要及時(shí)退件。

3.及時(shí)聯(lián)系訴求人，了解具體情況，填寫批辦單送主要領(lǐng)導(dǎo)批示。

4.督辦辦件過(guò)程，監(jiān)控時(shí)間節(jié)點(diǎn)，收集現(xiàn)場(chǎng)照片、相關(guān)文件等，保證調(diào)查的細(xì)致性、真實(shí)性。

5.對(duì)部門辦理結(jié)果要送領(lǐng)導(dǎo)審批和簽字。

6.對(duì)辦理結(jié)果向訴求人反饋，征求意見(jiàn)。

7.按照?qǐng)?bào)告格式和要求，整理后上報(bào)民心網(wǎng)。

二、政民互動(dòng)平臺(tái)規(guī)范辦件標(biāo)準(zhǔn)

1.做好政民互動(dòng)群眾留言的回復(fù)工作。只要群眾有留言，不管是滿意還是不滿意都要在3天內(nèi)做好回復(fù)，對(duì)訴求人留言內(nèi)容進(jìn)行解答，在原報(bào)告基礎(chǔ)上加上新的解答，點(diǎn)擊“修改”提交報(bào)告，直至沒(méi)有新的留言產(chǎn)生為止。否則影響考核指標(biāo)“回復(fù)率”。

2.加強(qiáng)“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”在線值守工作。除十一、春節(jié)外，每個(gè)月登錄22天（包括雙休日和節(jié)假日）。要在每天17點(diǎn)前登錄。工作日用電腦登錄，休息日可用手機(jī)登錄。

3.及時(shí)分轉(zhuǎn)件，不在本單位受理范圍的要在3日內(nèi)進(jìn)行分轉(zhuǎn)。

4.對(duì)訴求人個(gè)人信息進(jìn)行保密。報(bào)告中不能泄露單位和個(gè)人信息（如：?jiǎn)挝蝗Q、訴求人姓名、電話號(hào)碼、車牌號(hào)、住址等），可用張某、李某某或統(tǒng)稱為訴求人等代替。否則民心網(wǎng)將追究責(zé)任人相關(guān)責(zé)任。

5.在回復(fù)報(bào)告中要填寫問(wèn)題發(fā)生的原因，解決問(wèn)題的過(guò)程及辦理效果。不能出現(xiàn)錯(cuò)別字、不能出現(xiàn)第一人稱代詞，如我們，我辦、我單位等。在回復(fù)內(nèi)容中不能寫得太簡(jiǎn)單，否則不利評(píng)星復(fù)議。

6.部門回復(fù)：要選擇公開(kāi)，選不公開(kāi)扣分。對(duì)于系統(tǒng)帶的“不公開(kāi)”，不需要改。

7.在考核節(jié)點(diǎn)前辦理完跟蹤件、問(wèn)題提醒件。

8.對(duì)“不滿意”評(píng)價(jià)的訴求問(wèn)題進(jìn)行重新辦理，同時(shí)通過(guò)網(wǎng)上網(wǎng)下與群眾溝通和互動(dòng)，提高回復(fù)辦理質(zhì)量，務(wù)必達(dá)到訴求人滿意，引導(dǎo)訴求人給予“非常滿意”評(píng)價(jià)。對(duì)于無(wú)理要求不滿意件，可在從評(píng)價(jià)時(shí)間起一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行評(píng)星復(fù)議。

各責(zé)任單位要以解決問(wèn)題為根本目的，以群眾滿意為最終追求，要以積極認(rèn)真，務(wù)實(shí)求真的精神做好訴求辦理工作。

附件：民心協(xié)同平臺(tái)報(bào)告模板

盤山縣人民政府辦公室

                       2018年3月5日

附件：

民心協(xié)同平臺(tái)報(bào)告模板

關(guān)于(公示標(biāo)題內(nèi)容)的調(diào)查報(bào)告

民心網(wǎng):

一、基本情況：

訴求人主要反映：

1、___________。

2、__________。

接到該訴求問(wèn)題后，領(lǐng)導(dǎo)高度重視，并作出批示：請(qǐng)xxx科室對(duì)該訴求問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查處理，結(jié)合實(shí)際情況解決該問(wèn)題?，F(xiàn)將調(diào)查解決情況匯報(bào)如下：

二、調(diào)查解決情況：  

1、訴求人基本情況。

2、出現(xiàn)訴求問(wèn)題的原因。

3、解決情況。

三、回訪情況

（滿意）

（理解）

（不滿意 ）

相關(guān)附件：1、_______

          2、_______

承辦人:             聯(lián)系電話:        

辦理單位:

                           年   月   日