2020年，我市消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴3697件，與上年度相比下降5.74%。解決消費(fèi)者投訴3597件，投訴解決率97.30%。接待消費(fèi)者來(lái)訪和電話咨詢1356人次。商品類投訴熱點(diǎn)分別為日用百貨類投訴726件、保健品類投訴353件、家電類投訴251件，服務(wù)類投訴熱點(diǎn)分別為預(yù)付款服務(wù)類投訴116件、美容美發(fā)保健服務(wù)類投訴97件、餐飲住宿服務(wù)類投訴44件，因受新冠肺炎疫情影響，旅游服務(wù)投訴量大幅減少，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)投訴咨詢大幅增加。依據(jù)我市消費(fèi)投訴具體情況并參考中消協(xié)2020年消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)，經(jīng)過(guò)分析研判，市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2021年3·15消費(fèi)預(yù)警，警惕以下現(xiàn)象：

01.預(yù)付卡 交費(fèi)容易退費(fèi)難

    儲(chǔ)值卡、充值卡、年卡、剪發(fā)卡、美容卡、購(gòu)物卡，預(yù)付卡已是在生活中隨處可見(jiàn)的消費(fèi)方式。但是預(yù)付卡也成為消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。企業(yè)不誠(chéng)信, 關(guān)門歇業(yè)、攜款跑路的，甚至選擇違約的，還有編造各種理由阻止消費(fèi)者退卡的……各種預(yù)付卡余額打水漂現(xiàn)象頻出，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的利益。中國(guó)人民銀行于2010年6月制定《非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》，于2012年9月制定《支付機(jī)構(gòu)預(yù)付卡業(yè)務(wù)管理辦法》，商務(wù)部于2012年9月制定《單用途商業(yè)預(yù)付卡的管理辦法(試行)》, 但目前依然有許多預(yù)付類消費(fèi)形式（如個(gè)體工商戶發(fā)售預(yù)付卡行為）沒(méi)有適用的行政法規(guī)予以調(diào)整。立法的滯后給監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)帶來(lái)諸多困難。同時(shí)，辦理預(yù)付卡也會(huì)被發(fā)卡企業(yè)綁定，限制下一次的消費(fèi)選擇，商家收取消費(fèi)者預(yù)付資金之后，能否履約、履約質(zhì)量、能否有能力退卡，還都處于不確定的狀態(tài)。在此警示消費(fèi)者，非必要不選擇預(yù)付式消費(fèi)，如選擇須謹(jǐn)慎。

02.“直播帶貨”問(wèn)題多

    2020年，“直播帶貨”頻頻“翻車”，不僅產(chǎn)品質(zhì)量低劣、虛假宣傳、售后服務(wù)不到位等老問(wèn)題依然突出，公眾人物帶貨刷單造假、流量造假、虛假舉報(bào)等新問(wèn)題也層出疊現(xiàn)。“直播帶貨”作為新消費(fèi)業(yè)態(tài)，在給消費(fèi)者帶來(lái)便利的同時(shí)，也在一定程度上增加了消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。在此警示消費(fèi)者參與直播活動(dòng)時(shí)，要增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，不要盲從輕信直播者的營(yíng)銷宣傳。

03.保健市場(chǎng)“坑老現(xiàn)象”嚴(yán)重 

    自2019年以來(lái)，我市市場(chǎng)監(jiān)管部門聯(lián)合多部門持續(xù)開(kāi)展“整治保健市場(chǎng)亂象專項(xiàng)行動(dòng)”，集中力量整治坑老、騙老等損害群眾利益的問(wèn)題，依法嚴(yán)厲打擊虛假宣傳、虛假?gòu)V告、制售假冒偽劣產(chǎn)品等擾亂市場(chǎng)秩序、侵害消費(fèi)者權(quán)益等各類違法行為。保健市場(chǎng)違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為正逐漸減少，但保健品“坑老”的案例仍然時(shí)有發(fā)生。保健品銷售人員把“功效”惡意夸大為“療效”，甚至把保健品當(dāng)藥品推銷，他們通過(guò)“會(huì)銷”模式給老年人“集中洗腦”，或安排“指導(dǎo)老師”“指導(dǎo)醫(yī)生”將老年人點(diǎn)對(duì)點(diǎn)“套牢”。在此警示消費(fèi)者，時(shí)刻警惕保健市場(chǎng)違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，時(shí)刻防范家中老人陷入“坑老圈套”。 

04.網(wǎng)購(gòu)規(guī)則“套路”多

    去年“雙11”從十月下旬開(kāi)始，各大商家紛紛推出“全年最低價(jià)”“定金抵扣”“紅包補(bǔ)貼”“滿減”“限時(shí)搶購(gòu)”等優(yōu)惠活動(dòng)吸引消費(fèi)者眼球，但滿減、津貼、紅包、合并購(gòu)買等復(fù)雜的計(jì)算方式堪比數(shù)學(xué)考題。某些平臺(tái)設(shè)計(jì)的不合并付尾款不能使用滿減優(yōu)惠券、“雙11”當(dāng)日不能退款、先付尾款才能退款等規(guī)則更是難壞“尾款人” 。“6·18”“雙11”“雙12”促銷期間的消費(fèi)亂象不僅反映出平臺(tái)經(jīng)濟(jì)中存在的諸多消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題，也呈現(xiàn)出當(dāng)前良莠不齊的電商生態(tài)。在此警示消費(fèi)者，理性選擇網(wǎng)購(gòu)，充分了解商家信譽(yù)，防范被復(fù)雜規(guī)則“算計(jì)”“套路”。

05.未成年人網(wǎng)游充值打賞退款難

    近年來(lái)，“宅經(jīng)濟(jì)”發(fā)展步入快車道。疫情期間，在居家防疫等客觀因素影響下，網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)直播等在線娛樂(lè)方式成為不少未成年人的首選。值得注意的是，未成年人瞞著家長(zhǎng)給網(wǎng)絡(luò)主播打賞、給網(wǎng)絡(luò)游戲平臺(tái)充值等相關(guān)事件不時(shí)見(jiàn)諸報(bào)端，所涉錢款金額巨大，家長(zhǎng)在不知情的情況下失去錢財(cái)卻求助無(wú)門。有媒體開(kāi)展了相關(guān)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)一些手機(jī)游戲APP “青少年防沉迷系統(tǒng)”形同虛設(shè)，漏洞百出。在眾多未成年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的案例中，由于存在流程繁瑣、舉證困難、運(yùn)營(yíng)平臺(tái)和游戲公司互相推諉等問(wèn)題，家長(zhǎng)在退款維權(quán)時(shí)往往面臨不小的困難，消費(fèi)者權(quán)益難以獲得保障。在此警示家長(zhǎng)，保護(hù)未成年人是全社會(huì)共同的責(zé)任，不僅需要有關(guān)部門及企業(yè)健全退款機(jī)制，提升退費(fèi)糾紛處置效率，更需要未成年人的監(jiān)護(hù)人主動(dòng)作為，擔(dān)負(fù)起引導(dǎo)和管教責(zé)任。