案例一：

盤錦市消協(xié)調(diào)解預(yù)定健身課程退定糾紛

【案情介紹】

消費(fèi)者王先生于2019年12月份在某體育健身俱樂部為孩子辦理一張價值8800元的專項(xiàng)體育訓(xùn)練課程并定立合同，合同內(nèi)有格式條款：“一經(jīng)辦理不予退款”。后來，消費(fèi)者與俱樂部客戶經(jīng)理又補(bǔ)充約定：一個月內(nèi)如覺得訓(xùn)練課程不適合可辦理退課。2020年1月初，消費(fèi)者與該俱樂部客戶經(jīng)理聯(lián)系說孩子不適合該項(xiàng)體育訓(xùn)練，想退課。雖已超過合同約定“一個月”的退課期限，經(jīng)溝通，客戶經(jīng)理同意給予辦理退課，但需要等幾天。后又因疫情防控等原因又拖到6月份還未辦理退課。相關(guān)說法有微信聊天記錄證明。6月份，消費(fèi)者再次聯(lián)系該體育健身俱樂部時，該俱樂部的經(jīng)理以曾作出退訂承諾客戶經(jīng)理離職，且已超出合同規(guī)定一個月期為由拒絕消費(fèi)者退費(fèi)要求。消費(fèi)者到市消協(xié)投訴?！?/span>處理過程及結(jié)果】市消協(xié)約雙方到場核實(shí)調(diào)查，經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反映的情況基本屬實(shí)。消協(xié)工作人員當(dāng)即指出：1、客戶經(jīng)理所作給予辦理退課承諾為其在職期間的職務(wù)行為，可視為俱樂部對合同所作補(bǔ)充條款。2、消費(fèi)者所交8800元服務(wù)款項(xiàng)為預(yù)付款，未消費(fèi)剩余款的所有權(quán)歸消費(fèi)者所有，經(jīng)營者不得以格式合同強(qiáng)行占有，其合同內(nèi)容涉嫌霸王條款，合同內(nèi)“一經(jīng)辦理不予退款”條款應(yīng)視為無效。3、消協(xié)支持消費(fèi)者退還余款要求，并要求經(jīng)營者在以后的格式合同中去掉相關(guān)違規(guī)條款。經(jīng)消協(xié)普法宣傳，該體育健身俱樂部同意為消費(fèi)者辦理退課，退還消費(fèi)者8000元剩余款，并明確表示會更改現(xiàn)有格式合同，去掉違規(guī)條款。消費(fèi)者對處理結(jié)果滿意?！?/span>案例評析】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。此投訴糾紛中涉及的合同含有以格式條款作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，相關(guān)條款可視為無效。

案例二：
興隆臺區(qū)消協(xié)聯(lián)合監(jiān)管部門調(diào)處加氣站收費(fèi)不找零投訴
【案情介紹】
興隆臺區(qū)的消費(fèi)者吳某于2020年7月在興隆臺區(qū)某加氣站加氣，實(shí)際價格是19.6元，工作人員收取20元，不予找零，吳某投訴并稱此現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生?！?/span>處理過程及結(jié)果】興隆臺區(qū)消協(xié)經(jīng)初步核查情況基本屬實(shí)后，即將投訴件轉(zhuǎn)到市場監(jiān)督管理局稽查大隊(duì)，執(zhí)法人員進(jìn)行現(xiàn)場檢查，經(jīng)查，該加氣站在收取車輛加氣費(fèi)的過程中收取了未標(biāo)明的費(fèi)用。現(xiàn)違反了《中華人民共和國價格法》第十三條的規(guī)定。依據(jù)《價格違法行為處罰規(guī)定》第十三條的規(guī)定對其下達(dá)責(zé)令整改通知書，限期于2020年7月20日前改正，2020年7月21日稽查大隊(duì)工作人員進(jìn)行現(xiàn)場復(fù)查，該站已整改完畢。該加氣站也同意區(qū)消協(xié)退還消費(fèi)者找零款并向消費(fèi)者道歉的要求。消費(fèi)者吳某了解處理結(jié)果后表示接受道歉放棄追索找零。消費(fèi)者吳某對處理結(jié)果滿意?！?/span>案例評析】收費(fèi)公開透明是每一個誠實(shí)守信商家必應(yīng)堅(jiān)守的原則，隱藏收費(fèi)明細(xì)不僅損害消費(fèi)者利益，對經(jīng)營者的誠信更是一種損害，多余的盈利可謂弊大于利。相關(guān)部門必須嚴(yán)格依法對其進(jìn)行管制，以保障消費(fèi)者的合法利益。

案例三：
雙臺子區(qū)消協(xié)調(diào)解特價商品退貨糾紛
【案情介紹】
2020年6月13日，雙臺子區(qū)消協(xié)收到消費(fèi)者李先生投訴，稱其6月3號在雙臺子區(qū)某藥房促銷活動中以特價98元購買了原價298元的電子血壓測量儀1個，使用三天后出現(xiàn)閃屏、無法開機(jī)等問題，消費(fèi)者認(rèn)為是商品質(zhì)量問題，要求退貨。藥房方面稱特價商品只能維修和更換同品牌同款，不予退貨。雙方無法達(dá)成一致?！?/span>處理過程及結(jié)果】雙臺子區(qū)消協(xié)工作人員到藥店進(jìn)行了解核實(shí)，消費(fèi)者投訴內(nèi)容屬實(shí)。消協(xié)工作人員指出：依“三包”規(guī)定，產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。特價商品也須遵守“三包”規(guī)定。經(jīng)過消協(xié)當(dāng)場調(diào)解，該藥房同意退貨，消費(fèi)者滿意?！?/span>案例評析】根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條第1款的規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。本案中，消費(fèi)者購買的血壓測量儀雖然是特價商品，但是價格可以打折，質(zhì)量和服務(wù)卻不能同時打折。依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定，消協(xié)支持消費(fèi)者退貨訴求。

案例四：
大洼區(qū)消協(xié)調(diào)解會員卡剩余金額糾紛

【案情介紹】
消費(fèi)者宋女士在大洼區(qū)某足道養(yǎng)生會所花1萬元辦理了一張會員卡，但因工作原因，未常年居住盤錦，消費(fèi)者記得自己僅消費(fèi)了300多元。當(dāng)她再次去消費(fèi)時，該店的營業(yè)員稱卡內(nèi)只剩2000元，消費(fèi)者要求商家提供消費(fèi)明細(xì)，而商家解釋說店內(nèi)電腦升級，無法打印明細(xì)。消費(fèi)者于2020年11月份向大洼區(qū)消協(xié)投訴?！?/span>處理過程及結(jié)果】大洼區(qū)消協(xié)工作人員與市場監(jiān)管執(zhí)法人員現(xiàn)場核實(shí)，要求該店提供消費(fèi)憑證存根和消費(fèi)流水賬等證據(jù)，該店無法提供。消協(xié)工作人員當(dāng)場指出，消費(fèi)者具有未消費(fèi)剩余款的所有權(quán)，經(jīng)營者有義務(wù)出具消費(fèi)者的消費(fèi)明細(xì)及準(zhǔn)確賬目。經(jīng)現(xiàn)場普法宣傳，商家為消費(fèi)者卡內(nèi)重新充值9000元，消費(fèi)者表示滿意?！?/span>案例評析】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定，經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。《遼寧省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二十二條規(guī)定經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確，不得有下列宣傳行為：（八）夸大或者隱瞞所提供商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者。本案中經(jīng)營者有義務(wù)出據(jù)明確收費(fèi)明細(xì)，證明其收取費(fèi)用的合理性。

案例五：
盤山縣消協(xié)調(diào)解無購貨小票退貨糾紛

【案情介紹】
消費(fèi)者劉先生于2020年8月10日在盤山縣某商廈購買了一件男士上衣，洗滌一次后發(fā)現(xiàn)衣服嚴(yán)重褪色，聯(lián)系商家要求退換貨。后因無法提供購物憑證，遭到商家拒絕，因與商家協(xié)商無果，消費(fèi)者向盤山縣消協(xié)投訴?！?/span>處理過程及結(jié)果】盤山縣消費(fèi)者協(xié)會工作人員介入調(diào)查，雙方反映的情況與消費(fèi)者投訴內(nèi)容基本一致。消費(fèi)者說，他當(dāng)時在某商廈三樓用的微信買的衣服，回家后用洗衣粉洗了一次，就發(fā)現(xiàn)衣服有大部分掉色的情況，隨后來到該商廈要求退換衣服。商廈銷售經(jīng)理說，消費(fèi)者出示不了購物小票，無法證明該衣服是在該商廈購買的，因此無法為其退換衣服。消協(xié)工作人員了解到該消費(fèi)者在商廈是通過微信付的款，可以作為消費(fèi)憑證。經(jīng)調(diào)解，商家同意給消費(fèi)者調(diào)換一件同款新衣服，并告知洗滌需要注意的事項(xiàng)。消費(fèi)者對調(diào)解結(jié)果滿意。【案例評析】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。消費(fèi)者在購買商品時，一定要索取發(fā)票、收據(jù)等購物憑證，以備維權(quán)。同時要注意查看商品使用、洗滌、維護(hù)等注意事項(xiàng)。商家對售后注意事項(xiàng)，要提前對消費(fèi)者說明或告知。